社會創新 行動藥師關心你 把病人當家人 

by  徐千禾
以人為本的醫療服務,替藥師找回職業價值。

手上拿著健保卡,站在櫃檯前,口中不住嚷嚷著:「小姐,我的藥好了沒?」一邊用健保卡敲打桌面,細碎的節拍叩叩作響,空氣中瀰漫著焦躁與不耐。

在醫院、藥局,這是每天時常可見的場景。看完醫生,人們的忍耐到了極限,領藥的時候耐心盡失。而每天要忍受這些焦躁與不耐的,卻是藥師。

藥師的職業價值是什麼?7年級的蔡詠億、陳奕涵,是iHealth政昇處方宅配藥局日益壯大的行動藥師團隊中,唯一兩位走到第一線的女性行動藥師。她們在送藥到府的服務過程中,從病患的身上,找回了答案。

離開台大醫院加入iHealth,陳奕涵(右)找回藥師這份職業的使命感與熱忱。

她很兇    可是對我很好

傳統藥師多半在醫院附設藥局或社區藥局等待病人上門,iHealth化守勢為主動,讓藥師走進病人家中,送上慢性處方箋和藥物諮詢服務。不僅是看見到府服務的商機,也補足老人家、行動不便者及偏鄉等醫療資源弱勢族群的缺口。

走入病患家中,建立互動與連結,需要時間與心力。然而一旦成立,對藥師的信任度便難以取代,長久累積,指向的是醫病關係的改善。
 



曾經有位長期受精神與慢性疾病困擾的女病人,打電話到iHealth辦公室訴說想要輕生的念頭。接連兩位藥師花了許多時間好言相勸,她仍在電話線那頭,喊著「活在世上沒有意義」等話語。蔡詠億接下電話,一反平日的親切態度,嚴厲地說:「你死了,我送藥過去要送給誰?」病人一愣,反而怯怯地答應好好照顧自己。

最近,這位病人打電話詢問時,還特別提及:「請問這次來送藥的藥師是男的還是女的?那個女的藥師很兇,可是她對我很好。」

臨機應變    行動藥師萬事通

iHealth行動藥師有點像社工人員,送藥時若碰到老人看不清楚,便以畫圖等方式解釋用藥注意事項。陪長輩聊天、關心他們的生活起居,創辦人王照允藥師便曾經為不識字的老人,朗讀坐牢中的兒子寫信寄來的家書。「我們有點像是萬事通,可以辦到的,會儘量協助提供服務。」詠億爽朗地點出行動藥師的特色。

因此,臨機應變與獨立解決問題的能力,是iHealth行動藥師的必備特質。

iHealth創辦人王照允藥師(右一)為病患朗讀獄中來的家書。
陳奕涵在臺大醫院工作兩年多後,加入iHealth。面試時,因為家中開洗衣店而被問及許多奇怪的問題,諸如:「把衣服洗壞了怎麼辦?燙衣服的員工生病時怎麼處理?」這些與藥師工作無關的問題,主要是為了探知求職者的應變能力。


「以前在醫院的工作很單純,調劑、發藥,每天做著規律而相同的事。加入iHealth後,遇到了各種過去想像不到的狀況:送藥的時候偶遇颳風、下雨,再來就是人與人之間的應對。這份工作接觸到人的機會比較多。」大醫院安穩的環境,反而讓陳奕涵看見藥師工作發展的侷限。在iHealth,不僅得以發揮所學專業,人與人之間的接觸、互動,也讓她對這份工作充滿熱忱。

藥師們全台走透透到府送藥,幾乎全年無休。

到府送藥   照亮資源死角

除了每天藥師們全台走透透的到府送藥,iHealth今年首度在坪林駐點,以簡陋的桌、椅、旗幟設攤。一開始在保坪宮的廟埕前,因太陽直射,擔心藥師中暑,在居民協助下,轉進騎樓。長期駐地關懷,換得在地居民頻頻以美食款待的人情溫暖。

在大都市,一條路上可能就有三、四間藥局,但在類似坪林、烏來這類鄉鎮,時常連一間藥局也沒有。資源分配不均,讓當地居民為了拿藥必須翻山越嶺,有時為了領藥就得花上半天工夫。對這些地方來說,iHealth不僅省時便利,也為鄉親父老,攜來更多的照應與關懷。陳奕涵說,坪林只是第一步,開發更多偏鄉設點,是iHealth的下一步計畫。

 


因為到府送藥,藥師得以觀察病人的生活環境與飲食習慣,提供更具體的醫囑。例如當病人被診斷為糖尿病,排除先天因素,可能要到家中,才會知道病人平日嗜吃重鹹、重甜。這時,藥師便能給予一些居家療養建議。iHealth突破了醫院看診的侷限,到府送藥服務,讓藥師得以更全面地瞭解造成疾病的真正原因。

整合資源     醫療服務人性化 

有時候,看到病人家中一片髒亂,或者獨居的老奶奶缺乏照料,行動藥師會協助轉介相關社福資源。陳奕涵心疼地說:「藥師雖然可以儘量幫忙,但無能為力的地方還很多,有時也會感到挫折。我們不可能每天去拜訪、捐錢、送食物甚或是幫忙打掃房子,這不是解決的辦法。」

因此,不只是行動藥師。iHealth心中的未來藍圖,是整合社工、復健師、營養師……等相關專業領域,打造一完善的行動醫療團隊,更全面性地照應各地民眾的健康需求。iHealth點燃一盞光,以人性化的服務為病患帶來溫暖,希望能夠拋磚引玉,照亮更多角落。

草創時期便加入團隊的蔡詠億(右二),跟著iHealth一路成長。
iHealth成軍五年,在同業不看好下,一路成長為四十人規模,今年更在新加坡亞洲社會企業挑戰賽中獲得第三名佳績。iHealth透過與安養護機構合作,找到固定客源;然而iHealth並未向客戶收取服務佣金,利潤來源完全是處方箋的健保給付,加上親自送藥成本高,直到去年才損益兩平。

不只是藥師     把職業變志業

草創時期便加入的蔡詠億,看著辦公室從空曠到可以放下一張桌球桌,到如今貨架林立,分門別類堆滿藥袋。負責處理處方箋的內部藥師,與外部送藥的行動藥師合作無間;為了持續提升服務品質,藥師透過一周兩次的工作會議交流心得,改善流程以增加效率,小至處方箋的釘書針怎麼釘都有學問。

 


與從前的工作經驗相比,蔡詠億與陳奕涵都認為,最大的改變是:不再把自己視為單純的藥師,而是企業的一份子。兩人笑說,常在創辦人的逼迫下閱讀,卻也因此發現還有許多要學的課題。

 

當初,王照允藥師一句:「你不覺得在臺灣,藥師很沒有尊嚴嗎?」打動了蔡詠億。如今,iHealth以人為本的醫療服務,替藥師找回職業價值與病患的尊敬。蔡詠億與陳奕涵與iHealth一路並進,也發掘更多自己的價值與可能。

 

圖片提供:
iHealth政昇處方宅配藥局

徐千禾

徐千禾

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生於基隆,一個港口城市,多山、多雨、霧裡探尋人生的詩意與哲理。 花許多時間思考小事情的大道理,努力追尋人生路上的各種變化。近期每天在電腦桌前工作,思緒繞著攝影、藝術、檔案、歷史走;但要說有什麼頓悟總是在下了班以後。