聽見情緒語言背後,那份需要的吶喊

by  陳姵穎

你我或許都有這樣的經驗:好比在職場上接到客訴的電話,你清楚需要耐著性子好好處理,內心卻不知怎麼搞地暴躁起來,無法好好與客戶溝通;或是想請家人協助處理家務,最後雙方卻莫名起了爭執,不歡而散……

 

為什麼與自己及他人建立良好的連結總是那麼困難?在接觸馬歇爾・盧森堡(Marshall B. Rosenberg)博士所發現的「非暴力溝通(Nonviolent Communication,簡稱NVC)」之前,創新教練練友梅也曾為了如何妥善照顧自己的情緒所困擾,「每個人都有情緒和需要,卻從來沒有人教過我們可以如何好好地表達。」

 

 

太多的比較、評斷、指責阻擋在人們之間,於是讓關係越來越遠──練友梅說明,這些造成溝通上的扭曲和傷害,其實就是「暴力」的一種。但透過非暴力溝通的概念與技巧練習,先好好覺察自己的感受、進一步聆聽他人隱藏在言語背後的需要,不再使用反射性的反應去回應他人,她發現這確實有助穩定自身情緒,並能跳脫用「腦」而非用「心」的方式,與他人建立良好的溝通模式;所以在受邀擔任「關係三部曲」的客座教練教練時,她便決定以「同理:經營用『心』溝通的關係」作為主軸。

 

非暴力溝通具備四個要素:觀察、感受、需要與請求。其中最核心也最具備應用效果的就是「自我同理」,只是因為人們甚少深入挖掘自身的感受,難免對此感到陌生,為了讓學員體會何謂「客觀地接受自己與他人」,她採取大量實作的方式,邀請學員從自身經驗中找出一個溝通不良的情境,並運用「感受卡」和「需要卡」來進行練習。

 

有學員分享的是她在工作上遇到的客訴電話,讀者並不滿意他所看到的內容,因而打客訴電話抱怨,甚至揚言要退訂;身為紙本編輯的她試著覺察自身的感受,有無奈、生氣、灰心和恐懼:無奈來自於讀者不願意聽她好好說明,不斷打斷她的回應;生氣來自於對方不理性的態度、尖銳的口吻,並且不尊重她的專業;灰心來自於對方似乎無法體會編輯工作的實際景況與付出的心力;恐懼則來自於她憂慮是否是因為自己努力不夠或能力不足,才會導致客訴的發生。

 

 

 

覺察出自己的感受,下一步是找出每一種情緒背後隱藏的需要。無奈對應的需求是平等,她希望能與對方進行真正的交流,而非只能不斷低聲道歉;生氣對應的需求是被尊重,她期待讀者能尊重她在編輯專業上的判斷;灰心對應的需求是同理,她希望讀者能了解她為這份工作及想帶給讀者豐富內容所付出的努力;恐懼對應的需求則是肯定,她清楚自己是個不夠有自信的人,總是希望能得到更多的稱讚。

 

在自我同理的過程中,我們得以品嚐需要,也才有辦法進一步去同理他人,試著去思考對方的言語或行為背後,埋藏著什麼樣的需要沒有被看見和被滿足?好比打客訴電話的讀者,有可能是基於閱讀到的內容勾起內心深處不愉快的回憶,因而想透過這樣的行動來抒發情緒,也有可能是他不知該如何正確傳遞他對版面內容的期待給編輯知道。

 

非暴力溝通的四要素正是如此環環相扣,唯有經過客觀觀察、體會感受、釐清需要之後,才能提出有效的請求讓溝通的對象能知道我們到底「需要」什麼。

 

 

透過練友梅的帶領,學員試著以書寫的方式涵蓋四要素進行非暴力溝通式的表達:「關於你提出的質疑,我感到有些生氣,因為我覺得自己身為編輯的專業沒有受到足夠的尊重,但我希望你能聽我說明關於內容設計背後的概念。」寫完這段文字,她發現自己不再被負面情緒拉著走,懂得放過自己與對方。

 

其他學員則分享,其實在釐清自己的需要的過程中,原先如打結毛線的情緒就被整理得差不多了;也有學員開玩笑表示,俗話說的「搞定別人之前先搞定自己」當真是至理名言。

 

 

非暴力溝通的原理看似簡單,運用在自己和他人的關係中卻不見得容易;慣性使然,很多時候我們容易只看見情緒的波動,卻忘了關注自己和他人感受與需要。因此練友梅也提醒學員需要透過反覆練習,才能妥善運用、體會用「心」溝通的好處。當你我都能聽見情緒語言背後那個美麗的需要,人與人、心與心,肯定都能更靠近。

 

同場加映:

熟成的勇氣

圖片提供:
更快樂實驗所Happier Lab

陳姵穎

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文章 34

始終相信文字具有感動人心的力量,而「書籍是人類最偉大的信仰」。 還有力氣就要去旅行,想感受這個無邊的大千世界,同時了解台灣這座島嶼。 沒有成為攝影師的天分,但依然喜愛用相機捕捉細微而美好的瞬間。 偶爾寫寫作,還在摸索屬於自己的音頻,繼續嘗試各種可能,期許自己能漸漸從小寫的writer逐步走向大寫的Write。