一個小訣竅:避免越想解決問題,越是多做多錯

by  陳姵穎

八○年代中期,一間私人醫院委託David Cooperrider教授的研究團隊來改善滿意度低落的問題,但醫護人員對這些外部協助者懷有極大排斥感,導致一切很不順利。此時David 教授從事藝術鑑賞工作的妻子Nancy建議他可以用「欣賞的眼光(Appreciative Eye)」取代「抓錯的眼睛」來觀察、溝通;半信半疑的David將之納入他們的問訪和分析,不再試圖證明問題真的存在後,竟創造了截然不同的效果,甚至提振了醫院的士氣。後來David和夥伴以此為基礎,研究、發展出─Appreciative Inquiry,中文翻作「欣賞式探詢」或「鑑賞式探究」,簡稱AI。

 

雖然AI是「關係三部曲」中「選擇:讓自己成為正向的起點」這堂課的核心,但課堂裡,教練Sandy沒有談太多理論,而是引導學員用輕鬆的態度了解AI,期待能實際運用在日常中。

 

 

為了引導學員感受正向提問的氣氛,Sandy邀請大家一起玩「無聲大風吹」。當Sandy問:「老大/老二/老么為何比較快樂?」學員要依自己在手足間的排行迅速分組,討論自己快樂的原因。例如身為老大,可能因為資源都在自己身上而比較快樂,老么的快樂則來自凡事都有前頭的手足扛。透過這樣的提問,讓不同立場的學員看見自己的優勢。

 

初次接觸AI時,Sandy也曾對這個理論的立基感到困惑,但在實際透過於中原大學任教的行銷課程裡指派學生的作業中,她發覺我們確實習慣聚焦在「解決問題」的層面上。不管是企業組織或人際關係,人們總是試圖去尋找、確認可能的問題所在,這種解決問題的心態往往對企業的發展沒有幫助,且解決問題的成效不彰,在組織裡反而因此醞釀出「多做多錯、少做少錯、不做不錯」的反效果。

 

 

然而,如果換個方式來看待我們認為的問題,其實能帶來許多意想不到的改變。Sandy運用AI的八個假設來說明:

 

(一)任何團體/個人一定有某些事情是行得通的:呼應有學員在課堂初始提出的期待:如何運用AI解決衝突?如果你跟一個人關係不佳,請回想你們的關係是否有和諧的時刻,假使沒有,也請找出他的優點,創造「欣賞對方的機會」。

 

(二)所專注的事物都將實現:專注的效果非常強大,大部分的人都被過去的遺憾、做不到的事或尚未做到的事所綑綁,阻礙了自己真正想前往的方向。

 

(三)持續提問與探詢,便能對組織產生影響力:唯有不斷提出各種可能性,才能激發出新的觀點。

 

 

(四)事實是由多元角度所構成:不管之於組織或個人,我的真相不等同於你的真理,如果忘記這點,將很難產生和諧。

 

(五)帶著已知的經驗往未知前進時,人會較為舒適:想要達成改變,毋須將自己歸零,這樣的安心感,可以帶給組織/個人更多的動能。

 

(六)如果要帶就該帶行得通的:接續第五點的假設,我們都知道沒有完美的企業或完美的人,既然毋須歸零,何不帶著做得到的、表現最好的項目前進?

 

 

(七)正面正確的語言,能促成新改變,建構新事實:鼓勵正向才會帶來正向發展。Sandy說她過去常用「三明治法」教導學生或下屬,好比「我對你充滿期待,但你怎麼會犯這種錯誤,可是我相信你,所以要加油好嗎?」這造成對方搞不清楚自己是被稱讚還是被罵了,進而無所適從。學習AI後,Sandy改變了說話的方式,讚美就是讚美,指出問題就直接指出,中間不再夾帶一個「但是」,讓溝通變得更容易理解。

 

(八)看重差異非常重要:如果只有光線而沒有黑暗,這個世界會缺少許多東西。

 

 

相對於多數人習慣的「診斷問題」,AI的差異在於:先發現已存在的優點(Discovery),接著想像更好的可能(Dream),再設想往「更好」前進的最佳的路徑(Design),最後以實踐共創未來(Delivery)。正向提問的重要性在於能重新創造對話,並拉近人與人之間的距離,畢竟人們都需要被肯定,肯定帶來自信,也能讓我們對身邊的事物更加主動投入。

 

為了讓學員能實際將AI落實在自己的生活,Sandy設計了一份「探詢最佳優勢能力」的講義在下半場發給學員,請大家兩兩分組互問:「回想過去這一年裡,實現或改變什麼?」、「回想那段經歷,遇到哪些嚴苛的障礙與挑戰?」、「如何通過這些挫折與障礙?」、「當時有誰或什麼資源幫助你?如何幫助?」、「這段經歷,對你的意義是什麼?」、「你在這段經歷中發揮最關鍵的優勢能力是?」

 

 

這也是Sandy想在這堂課送給學員的禮物,人最難得到的掌聲其實來自自己。由夥伴替自己寫下投入的努力,將會發現,在客觀的角度裡,每個人都擁有自己的優勢。而最後一個問題,Sandy留給學員帶回家自行填寫─「未來一年,為了成就更美好的自己,你會如何運用這段經歷?打算實現什麼?做什麼?不做什麼?」期盼學員們都能帶著身上最好的東西,繼續前進。

 

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圖片提供:
更快樂實驗所Happier Lab, VisualHunt

陳姵穎

陳姵穎 http://peiying0608.blogspot.tw/

文章 35

始終相信文字具有感動人心的力量,而「書籍是人類最偉大的信仰」。 還有力氣就要去旅行,想感受這個無邊的大千世界,同時了解台灣這座島嶼。 沒有成為攝影師的天分,但依然喜愛用相機捕捉細微而美好的瞬間。 偶爾寫寫作,還在摸索屬於自己的音頻,繼續嘗試各種可能,期許自己能漸漸從小寫的writer逐步走向大寫的Write。